Actualmente, la automatización basada en inteligencia artificial y machine learning está puesta al servicio de los clientes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y satisfactorias. Su aplicación tanto en bots como en procesos de autogestión logró resolver un exponencial aumento del volumen de interacciones debido a la sobredemanda a causa de la pandemia; y quedó demostrado que, en algo inesperado, la automatización hace una enorme diferencia en la capacidad de atención.
Por otro lado, bien diseñada e implementada, permite optimizar la atención al cliente porque logra, mediante la tecnología, que los usuarios se sientan tratados de manera personalizada, cercana y con respuestas que les son útiles y rápidas; todas condiciones que son por demás valoradas en tiempos de quedarse en casa y hacer todos los trámites por canales digitales o telefónicamente.
En esta nueva realidad en la que la tendencia de lo físico a lo virtual se terminó de sedimentar, los canales digitales son fundamentales para todas las empresas porque posibilitan la automatización y, en consecuencia, la multiplicación de la capacidad de atención.
Alejandro Coggiola, COO de Servicios Digitales de Apex America, empresa líder en Customer Experience en Latam, explica: “Alfred, un desarrollo propio que integra Inteligencia Artificial y Machine Learning, permitió acompañar el crecimiento exponencial del volumen de interacciones durante la cuarentena a partir de la automatización. Dentro de los clientes que lo tienen implementado, podemos decir que gestionó las transacciones por sí sólo por encima del 50% de los casos que ingresaron en los canales digitales”.
- Rapidez frente a volúmenes inesperados
- Gestión de altos volúmenes de casos de manera sencilla
- Alta fidelización que ofrece el canal digital (una vez que el cliente empieza a usarlo no lo abandona)
- Aprendizaje del público que ahora entiende la eficiencia de estos los canales de atención automáticos o asistidos por Inteligencia Artificial.
En números, una de las empresas financieras más importante del país pasó de tener 70 mil a 270 mil contactos al mes, es decir, las consultas de todo tipo y por todos los canales aumentaron en más de un 300%. Según el especialista de Apex America, estos niveles de crecimiento de volumen no hubiesen podido gestionarse sin la asistencia de estas soluciones de automatización y digitalización de diversos procedimientos manuales. Sin embargo, añade: “La automatización debe estar gestionada por el talento humano que analice la experiencia del usuario para diseñar una estrategia óptima y que contenga todo eso que ella sola no resuelve”.En un momento en el que las consultas de los usuarios subieron de manera exponencial, las ventajas de la automatización son tangibles:
Ante situaciones imprevistas, la automatización hace la diferencia debido a que el diseño de nuevos flujos comunicacionales e integraciones tecnológicas ágiles se pueden hacer en días o semanas.
Por último, se evidenció un cambio en el comportamiento de las personas. “Se generó una suerte de nueva base lógica que cualquier negocio podría tener en la que el cliente puede resolver sus consultas de una manera autogestiva o automática y 100% digital en la que no se involucren procesos manuales. Ahora se hace todo fácil y desde casa, y eso indica que el desarrollo exponencial de la Inteligencia Artificial va a ser cada vez más usada y adoptada. No hay una vuelta atrás, es un camino de ida”, cierra Coggiola de Apex.
La automatización es el futuro. Las plataformas más usadas están cambiando y todo se está digitalizando. Entonces, es clave comprender que ya no existen motivos para temer al avance de la tecnología y a la automatización porque el nivel de interacciones que tuvieron y que continuarán teniendo las empresas no se hubiesen podido gestionar sin estas soluciones.
