Forrester para SAP Hybris hizo un relevamiento denominado «El impacto económico total de SAP Hybris Cloud for Customer«, realizado en diferentes geografías y afirma que: los consumidores digitales latinoamericanos son más propensos que sus pares del resto del mundo a ofrecer sus datos personales a las marcas con las que se conectan.
El 91% de los habitantes de la región está dispuesto a aportar su información a cambio de un buen servicio, muy por encima del 80% correspondiente al promedio mundial.
Sin embargo, la predisposición cambia de acuerdo al tipo de dato solicitado: así, mientras que más del 60% comparte sin mayores problemas su dirección de correo electrónico y más de la mitad no manifiesta dificultad para ofrecer su historial y sus preferencias de compras, una buena parte de los encuestados muestra mayor reticencia cuando se trata de su teléfono móvil, que queda bastante por debajo del 50%. La lista la cierran datos que los usuarios consideran más sensibles, como la ubicación en tiempo real del consumidor (32,3% global) o sus ingresos mensuales (23,8% mundial).
“Los consumidores de todo el mundo, y los de Latinoamérica en particular, comprenden que las marcas necesitan recopilar datos para ofrecerles productos acordes a sus necesidades, mayor valor agregado y premios por fidelidad, entre otros beneficios”, explicó Diego Faita, Director de Ventas del portafolio de soluciones Customer Engagement and Commerce (CEC) de SAP Región Sur.
“Sin embargo, sería un error abusar de esto: cada empresa debe analizar qué datos reúne, utilizarlos para satisfacer las expectativas de sus clientes y cuidarlos de forma tal de solidificar el lazo de confianza”, agregó. La encuesta refleja esta última situación: más de dos tercios de los consumidores esperan que las marcas protejan sus intereses en el momento de utilizar los datos personales.
“Las organizaciones deberían emplear la información en todos sus canales, desde preventa hasta servicio al cliente, con un enfoque proactivo, que permita fortalecer la relación con el consumidor ante cada interacción”, concluyó Faita.
