La firma de CRM, Salesforce en conjunto con IDC revelaron los resultados de iDX Business Digitalization, un Benchmark de digitalización de negocios en Brasil que entrevistó a ejecutivos de 100 empresas con más de 500 empleados.
El objetivo de la investigación fue medir el avance en la transformación digital que las empresas están aplicando a los recursos que usan para interactuar con sus clientes, es decir, en las áreas de ventas, marketing y atención a clientes. En una escala que varía de 0 a 100 puntos, el índice general de digitalización de los negocios alcanzó 67,5. En cuanto a los pilares que compusieron el estudio, Movilidad llegó a 80, seguido por Velocidad y Productividad con 77, Inteligencia obtuvo 56,5 puntos y Conectividad e Integración 41,5.
La movilidad está entre los elementos más importantes utilizados por las empresas para la transformación de la fuerza de trabajo. El estudio apunta que el Smartphone es el dispositivo preferido de las compañías, aunque más del 61% usan tabletas. Las empresas entrevistadas afirman costear el plan de datos de los empleados para móviles con un 88% y para aparatos mayores, como tablets y notebooks en un 86%.
Según el estudio, sólo el 30% de las empresas tienen el CRM disponible en equipos móviles, mientras que el 96% cuenta con el e-mail corporativo accesible desde smartphones y tablets.
Daniel Hoe, director de Marketing de Salesforce para América Latina destacó que “Estamos en la ‘Era del Cliente’, por eso la relación con ese público debe ser más consultivo y comprometido en todos los puntos de contacto. Por lo que el estudio constató, la movilidad ha traído ganancias expresivas en la agilidad y productividad de los colaboradores, pero es hora de generar más valor al cliente al integrar mejor el CRM a otras aplicaciones de negocio”.
Sobre Velocidad y Productividad, Tecnología es el área prioritaria para inversión en digitalización de procesos en los próximos 12 meses, seguida de Operación, Compras, Marketing y Atención. Los sectores de manufactura y comercio deberán concentrar los esfuerzos en el departamento de Ventas en este período. La encuesta muestra que el 58% de las empresas afirman estar al mismo ritmo de sus competidores y sólo el 15% de ellas se percibe al frente en la transformación.
Luciano Ramos, gerente de investigación y consultoría de IDC aseguró que “El benchmark puede ser una herramienta esencial para que las organizaciones tengan la visión clara de donde necesitan mejorar. Estamos optimistas, porque el 47% de ellos ya identificó la necesidad de digitalizar y el 30% dice tener una evolución más estructurada”.
El estudio destacó la presencia de la Inteligencia Artificial en las áreas de Ventas, Atención al Cliente y Marketing. Cuando se analizó el desempeño de cada segmento, el comercio es lo que sale al frente. Sin embargo, todavía hay una desconexión entre la información generada por medio de herramientas analíticas y el acceso desde cualquier dispositivo, ya que sólo el 58,3% cuenta con este tipo de solución que trae la información hasta el tomador de decisión, esté él con un Smartphone en el campo o una computadora en la oficina.
“La importancia de la integración de los procesos de marketing, ventas, equipos de atención o de campo, está bastante clara dentro de las organizaciones. Pero la baja prioridad dada al tema es responsable de la no implementación de soluciones que traigan ganancias de productividad y escalabilidad para las empresas, que están postergando acciones en ese sentido”, agregó Ramos.
La automatización de procesos no se utiliza de manera integral en las empresas para las áreas de marketing, ventas y equipos de campo. Tal automatización viabiliza una escalabilidad de atención que, si contratada adecuadamente, permitiría a esas organizaciones atender de forma ágil y económica tanto los crecimientos como las retracciones de mercado.
En cuanto a Cloud, la madurez es mucho mayor y sólo el 8% de las empresas no la tienen en sus planes. Entre los tomadores de decisión entrevistados, el 31% pretende invertir en la modernización de procesos en los próximos 12 meses, el 31% en hasta 24 meses, el 19% en más de 24 meses y el 8% no tiene inversiones planificadas.
