La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) presenta el Data Flash sobre quejas en servicios de comunicaciones, un análisis detallado del comportamiento de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) realizadas por los usuarios de los servicios de internet, telefonía, televisión por suscripción y servicios postales en Colombia durante el cuarto trimestre de 2024.
Este informe, consolida información clave para evaluar la calidad de los servicios de telecomunicaciones (Internet, Telefonía y Televisión por suscripción) y postales, para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios como las problemáticas y las principales causas de inconformidad, como una herramienta clave para la supervisión y regulación de las empresas del sector.
De acuerdo con el análisis, durante el segundo semestre de 2024 se registraron 2,01 millones de quejas respecto de los servicios de telecomunicaciones, lo que representa una disminución del 26,7% frente al mismo periodo de 2023 y una reducción anual del 32,9% respecto al total del 2023.
El 77,2% de las quejas fueron radicadas por canales tradicionales como líneas telefónicas y oficinas físicas, mientras que el 22,8% se gestionó a través de medios digitales como páginas web, redes sociales y aplicaciones de mensajería.
La cantidad de quejas por cada 100 accesos, para los servicios de telecomunicaciones, fueron:
Internet fijo: 3,16
Telefonía móvil: 0,3
Televisión por suscripción: 0,57
Telefonía fija: 0,75
Internet móvil: 0,3, siendo este último el único con aumento de quejas: +52% frente al segundo semestre de 2023.
Las principales causas de inconformidad identificadas fueron la no disponibilidad del servicio, errores en la facturación y cobros o descuentos injustificados, comunes a todos los servicios evaluados.
El informe también analiza el comportamiento de las decisiones en las distintas instancias de atención, identificando que el 78% de las PQRS fueron resueltas a favor de los usuarios en primera instancia, mientras que el 67% fueron resueltas en una segunda instancia, por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.
“Desde la CRC continuaremos monitoreando el comportamiento de las quejas en el sector de comunicaciones, con el fin de identificar oportunidades de mejora, fortalecer la protección de los derechos de los usuarios y promover una mejor calidad en la prestación de los servicios”, señaló Claudia Ximena Bustamante, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC.
Fuente: CRC
