La empresa representante de la solución Amelia de IPSoft, Mc Luhan Consulting recibió a Javier Díaz, general manager south europe y LATAM de IPSoft, en el marco del lanzamiento de 1Desk, la solución que permite a los empleados conectarse con cualquier servicio dentro de su empresa a través de una única interfaz y con Amelia como asistente personal.
“Nos gustaría dejar en claro las diferencias clave entre un ChatBot convencional y la propuesta de Amelia. Nuestra solución Amelia es un agente digital, una tecnología que permite tomar decisiones y donde la referencia no es la palabra, sino que es el contexto. Los humanos, para entendernos en un lenguaje muy coloquial, tenemos que conocer el contexto de la conversación: lo que hace Amelia es entender el contexto y la semántica de la conversación y lo ejecuta a través de lenguaje natural” explicó Díaz, haciendo hincapié entre las diferencias que hay entre Amelia y un ChatBot.
Andrea Mandelbaum, presidente de Mc Luhan Consulting agregó: “A diferencia de un ChatBot, en el que se requiere codificar todas y cada una de las iteraciones posibles de una conversación, la solución de IPSoft aprende sobre la marcha y evoluciona. Amelia es nativa en cada idioma, porque lo aprende como nosotros, no es una traducción del inglés como ocurre con otras propuestas existentes en el mercado”.
“Se trata de un aprendizaje tutelado. En el caso típico en el que Amelia es empleada en un Contact Center, se le da un manual de operaciones, se le enseña primero el contexto de la relación que va a tener con sus clientes, el lenguaje de comunicación que la empresa tiene con sus clientes, y debe aprender con qué sistemas se integra para poder rescatar la información que necesita. Aprende por sí sola, e incluso puede mejorar procesos, pero nunca pone a disposición lo que aprende, sino que primero lo consulta con un supervisor, ya que forma parte de un equipo de trabajo” analizó el ejecutivo sobre lo dicho por Mandelbaum.
Amelia es un producto que puede estar alojado tanto en la nube de IPSoft, en la nube privada, como Amazon Web Services o Microsft Azure, y también en el Data Center del cliente, en un modelo por suscripción u on premise. Asimismo, otro diferencial importante es que Amelia se comercializa por cantidad de puestos a cubrir o por conversaciones exitosas.
Las diferencias fundamentales entre Amelia y un ChatBot convencional son tres: el entendimiento del lenguaje, la gestión de emociones, El módulo de emociones de Amelia está realizado en base a estudios psicológicos y psiquiátricos, representado a través de vértices que dan el estado de la persona en el momento en el que se está hablando. Amelia es capaz de analizar el sentimiento en base al contexto de la conversación vía chat o voz.
Finalmente, Amelia tiene lenguaje natural, incluye gestión de procesos (BPM – Business Process Management), gestión de las emociones y memoria episódica, todo lo que correspondería con una gestión de proceso humano integrado en un solo producto. Al día de hoy, es el único producto como tal que tiene esos cuatro componentes indispensables para gestionar una conversación y operativizar el proceso humano completo end to end.
“Estamos ante la 4ta Revolución Industrial y tenemos como punto de partida la IA. Todo va a volver a cambiar, la tecnología está cambiando más rápido que las empresas en cuestión. Hemos pasado en muy pocos años de un mundo físico a uno virtual, y la apertura de canales digitales a traído muchos pros y muchos contras. Qué es lo que se ha hecho en los últimos años: digitalizar ese mundo físico, pero esto seguía siendo poco escalable. Qué es lo que aporta la IA: la humanización del entorno digital. Si utilizas un agente virtual puedes darle la misma personalización que le dabas en el entorno físico, sin salir del entorno digital.” Finalizó Díaz.
