Desde innovaciones empresariales y titulares en los medios, hasta la televisión y las películas, parece que la inteligencia artificial (IA) está prácticamente en todas partes. Aun cuando se encuentra en sus primeras etapas en la industria de los servicios financieros, se espera que la adopción de IA se acelere en los próximos años.
¿Cómo pueden los bancos construir e implementar IA dentro de una organización? La clave del éxito está en construir la solución correcta, aprovechar el conocimiento y las habilidades disponibles y abordar los problemas de mayor prioridad para la organización bancaria.
Se espera que la adopción de la IA represente ahorros importantes para las empresas. Según un estudio reciente de Accenture, el 77% de los bancos planean utilizar IA para automatizar en gran medida las tareas en los próximos tres años. Además, otro estudio reciente realizado por Autonomous Next, indica que los ahorros de costos potenciales resultado de la utilización de IA podrían alcanzar los $450 mil millones de dólares en toda la industria bancaria para el año 2030.
Las empresas financieras también están probando la IA en sus departamentos de middle office y de back office. Al utilizar aprendizaje automático para analizar conjuntos de big data, la IA está ayudando a las empresas a:
- Monitorear en tiempo real actividades de fraude en línea
- Tomar decisiones más rápidas y mejor informadas sobre los préstamos a los clientes
- Acortar el tiempo necesario para completar las tareas de cumplimiento y normativas
Consideraciones Críticas para la Implementación de IA, a medida que los bancos y cooperativas de crédito de todos los tamaños afinan sus iniciativas de IA, a continuación encontraran 4 pasos a considerar.
- Construir una columna vertebral digital rápida y segura
- Re-capacitar al equipo de trabajo para IA
- Cumplir con los requisitos de privacidad y seguridad
- Mantenerse conectado con los clientes
Según Accenture, los ejecutivos bancarios dicen que solo 1 de cada 4 empleados está preparado para trabajar con tecnologías inteligentes. La buena noticia es que los empleados bancarios parecen encontrar valor en la inteligencia artificial. El sesenta y siete por ciento de ellos espera que las tecnologías inteligentes creen oportunidades para su trabajo. Para mantenerse al día con el crecimiento de la IA, será necesario dar prioridad a la re-capacitación de los empleados. Las empresas pueden comenzar planificando cómo utilizarán la IA, entendiendo cuales son las habilidades necesarias para trabajar con esta tecnología y elaborando un plan de capacitación para empleados.
Respetar la privacidad de los datos del cliente y mantener altos estándares de seguridad es fundamental. La IA utiliza una gran cantidad de datos del cliente para “aprender” y realizar tareas. Esto puede hacer que el seguimiento tanto de su progreso como de la forma en que utiliza los datos del cliente sean complejos.
Además, las regulaciones como por ejemplo el reglamento general de protección de datos de los Estados Unidos (General Data Protection Regulation o GDPR) y la normatividad de servicios de pago de los Estados Unidos (Payment Services Directive o PSD2) requieren que las empresas sean más transparentes con el uso que se da a los datos de los clientes. Se están construyendo más requisitos de cumplimiento en todos los países similares a estas regulaciones.
Estos factores emergentes combinados con la ya altamente regulada industria financiera hacen necesario tener un cuidado adicional al adoptar la IA. Es importante tener en cuenta las leyes de protección de datos y contar con políticas de privacidad sólidas para proteger los datos de los clientes. También es vital actualizar periódicamente las políticas de gobierno para ayudar a reducir y a controlar cualquier riesgo potencial de la IA.
La IA está ayudando a los representantes del servicio al cliente a mejorar sus interacciones con los clientes, desde la predicción de situaciones futuras hasta la posibilidad de hacer recomendaciones personalizadas. Además, la IA se está usando para resolver problemas pequeños de manera rápida y efectiva. Esto permite que los representantes de atención al cliente estén libres para ayudar con preguntas o actividades más complicadas.
Sin embargo, aun cuando la IA puede “aprender” como los humanos, todavía carece de inteligencia emocional y empatía, lo cual es una parte importante de la atención al cliente. Es importante tener un equilibrio entre el uso de IA y la ayuda de empleados humanos para asegurar que las empresas verdaderamente se mantengan en contacto con los clientes. El establecimiento de puntos de contacto regulares y el uso de encuestas de servicio al cliente pueden ayudar a asegurar una retroalimentación continua y a maximizar los beneficios de cara al cliente de la IA.
Para tener éxito, se necesita una columna vertebral digital rápida y segura para gestionar todos los datos y las necesidades informáticas de la IA. Además, es importante volver a capacitar a la fuerza laboral para comprender completamente la IA, implementar medidas de seguridad, adherirse a las normas de privacidad y cumplimiento, y garantizar el elemento humano consistente en la toma de decisiones.
René Dufrene, Gerente General, Finance Industry Solutions, AT&T
