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IA: La revolución en CX y EX es imparable

La revolución de la IA en CX y EX es imparable. A medida que las empresas navegan por este cambio, la integración estratégica, la supervisión y la ética serán clave.

En los últimos tres años, las prioridades cambiaron significativamente, el 50% de los líderes de TI a nivel global reconocen que hoy tienen que hacer más con menos recursos y 84% está priorizando la implementación de la IA en sus empresas porque hacerlo está dando resultados en la mejora de la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y el control de costos. Pero esta implementación no es sencilla para todos.

Los consumidores están expectantes por más IA en sus experiencias de soporte. Según CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de los consumidores desean experiencias de soporte más personalizadas y efectivas. Además, el 78% espera que la IA Generativa resuma sus problemas para obtener soluciones más rápidas. Ya es una realidad que la aceptación temprana de la IA sugiere también un cambio significativo en las expectativas del consumidor.

En 2023 la IA generativa se perfiló como un factor revolucionario en el servicio al cliente y protagonista en el crecimiento en la industria de CX, logrando mejorar la eficiencia, reducir costos y ofrecer experiencias más personalizadas. Esto se ve reflejado en el crecimiento exponencial en el mercado de software de atención al cliente, el cual, según Verified Market Research, se espera que supere los USD 56,7 mil millones para 2030, con un aumento del 20.94% entre 2024 y 2030.

“La incorporación de la Inteligencia Artificial Generativa marca un hito transformador en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y empleados. Esta tecnología revolucionaria no solo automatiza tareas rutinarias, liberando a los agentes para tareas más estratégicas, sino que también eleva la calidad de la experiencia del cliente a través de interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes”.

Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica

Estudios sugieren que la IA aumentará el PIB mundial en un 14% para 2030, equivalente a USD $15,7 billones. Este impacto no solo se debe a la creación de nuevos productos y servicios que están al alcance de empresas y consumidores, siendo cada vez más accesibles para todos.

Inversor Latam ¿Cuál es la propuesta de valor que le ofrece Zendesk a las empresas?

G.G. “De hecho nuestro reporte de tendencias de CX 2023 justamente nos arrojó que el 77% de los consumidores en Latinoamérica cree que la mayoría de las empresas podrían estar haciendo un mejor trabajo al personalizar sus experiencias en línea y el  73% cree que las empresas deberían usar los datos que recopilan sobre ellos para personalizar sus experiencias

En Zendesk, entendemos la importancia crítica de la personalización en la atención al cliente y sabemos que los clientes desean una experiencia más individualizada. Nuestra propuesta de valor se centra en proporcionar a las empresas herramientas ágiles y eficientes para mejorar la personalización y transformar la información en datos inteligentes. 

Inversor Latam ¿Es ágil la implementación para las organizaciones y cómo esa información se convierte en datos inteligentes?

G.G. ¿Cómo lo hacemos? a través de tecnologías avanzadas de análisis, IA generativa y aprendizaje automático para convertir la información en datos inteligentes significativos para los agentes de servicio al cliente. Estos agentes necesitan tener una visión unificada y no dispersa de cada cliente, saber de un vistazo quién es el cliente, cuál es su historial con la marca, qué canales usa y cómo los usa.

Esto se traduce en una comprensión más profunda de las preferencias y necesidades individuales de los clientes y es posible gracias a la clasificación inteligente, que permitirá saber cual es su intención (ya sea de compra o contacto), cuál es su idioma preferido, y tener un análisis de sentimiento para crear un flujo de trabajo que se vuelva más inteligente con el tiempo.

Y aunque la IA promete transformar la forma en que se interactúa con los clientes y empleados, es crucial abordar este cambio con precaución. De acuerdo con Zendesk, la integración debe ser estratégica y supervisada, ya que la IA no es una solución mágica y requiere en todo momento de intervención humana. “Debemos ver la integración de esta tecnología como un maratón, no como una carrera de 100 metros. Es clave el enfoque constante y medido en lugar de una adopción apresurada”, precisó Garza.

La revolución de la IA en CX y EX es imparable. A medida que las empresas navegan por este cambio, la integración estratégica, la supervisión y la ética serán clave. También, la colaboración entre la industria y los gobiernos para establecer regulaciones responsables asegurará que la IA beneficie a la sociedad en su conjunto. Estamos en el umbral de una nueva era, donde la IA redefine la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos.

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