La cantidad de órdenes de compra del comercio electrónico alcanzó los 181,5 millones durante el primer semestre de 2026, un 21% más que en el mismo período del año anterior, según el Estudio Mid Term 2026 de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). En este escenario de expansión, simplificar la experiencia de compra se convierte en un desafío cada vez más relevante para las marcas.
Pero ¿qué sucede cuando nos preguntamos cuántos pasos hacen falta para completar una compra online? Descargar una aplicación, crear una cuenta, ingresar datos personales e incluso cambiar una contraseña temporal son algunos de los requisitos que pueden sumar trabas a un proceso que debería ser rápido y sencillo.
Frente a esta situación, las organizaciones exploran nuevas formas de acercarse a sus clientes, y las aplicaciones de mensajería instantánea se presentan como una alternativa clave. ¿Qué pasa cuando la app preferida para hablar con amigos se transforma también en la caja registradora?
La comodidad y la conveniencia son algunos de los factores que impulsaron el crecimiento del comercio electrónico a principios de este milenio. Sin embargo, hoy, la mensajería instantánea, como WhatsApp y Telegram en Occidente y WeChat en Oriente, va un paso más allá al facilitar una relación más cercana con los clientes y acompañarlos a lo largo de las distintas etapas de su decisión de compra.
Además de ser un lugar familiar para los usuarios, estas plataformas permiten a las empresas presentar sus catálogos, recomendar productos y servicios, gestionar pagos y brindar atención posventa. De hecho, según una encuesta de WhatsApp Business, el 56% de los profesionales de marketing que utilizan soluciones de mensajería empresarial afirma que estas les ayudan a mantener el contacto con clientes actuales y potenciales en todo momento.
Por otro lado, estos canales dan paso a herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots, y funciones de automatización, mensajes personalizados y respuestas rápidas. También se suman otros actores que están tomando un rol protagónico: el comercio agéntico, que brinda recomendaciones y ejecuta acciones complejas tanto en primer como en segundo plano, y los agentes con IA generativa, que tienen en cuenta el contexto y los detalles de la conversación.
“La automatización ayuda a los equipos comerciales a ahorrar tiempo y enfocar sus esfuerzos en las oportunidades de venta más relevantes. Además, conocer mejor los intereses de los usuarios facilita el desarrollo de propuestas más alineadas con sus necesidades, lo que puede traducirse en más conversiones y mejores resultados para el negocio”, explica al respecto Ale Zuzenberg, CEO y cofundador de Botmaker.
Si bien los atributos tradicionales del canal físico, como interactuar de primera mano con los productos, conservan su valor para gran parte del público, la competencia por el interés de la audiencia ha pivotado hacia la agilidad absoluta y el uso inteligente de la innovación. “El día de mañana, la solución preferida por el público no será necesariamente la de mejor diseño o la más compleja, sino aquella que priorice lo esencial: un diálogo fluido y un proceso transparente y directo”, concluye Zuzenberg.
