Avaya, presentó el Digital Customer Experience Forum, un evento que se centró en los consumidores actuales, su transformación y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. Para ello, contó con la participación de Frost and Sullivan Latinoamérica (F&S) y juntos presentaron una radiografía de los clientes actuales y lo que necesitan las empresas para responder a sus necesidades.
El 80% de los consumidores señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes. La movilidad y la conectividad, el comercio electrónico y las redes sociales han virado radicalmente la balanza de poder entre marcas y consumidores a favor de estos últimos y les ha permitido comenzar a dictar las reglas del juego para relacionarse entre sí.
El consumidor moderno es un consumidor sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca, basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.
El 89% de ellos ha dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio, 7 de cada 10 afirma que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios y el 65% espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
Teniendo en cuenta esto, Avaya anunció la adquisición de Spoken, firma de soluciones de contact center como un servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en inteligencia artificial conversacional.
Además anunció avances en la entrega e integración de tecnologías de inteligencia artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.
Frost and Sullivan definió cinco puntos importantes que las empresas deben considerar para ser exitosas en el contexto actual:
Los centros de contacto se encuentran en medio de múltiples transformaciones de mercado y tecnológicas. El surgimiento de un nuevo tipo de consumidor está llevando a las empresas a buscar nuevas herramientas para estar a la altura. Proveer experiencias de alta calidad, coherentes y sin fisuras entre todos y cada uno de los puntos de contacto con el cliente es hoy más importante que nunca.
Solo las organizaciones centradas en el consumidor podrán utilizar la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo. La mayoría de las empresas latinoamericanas aún no han consolidado ese foco como un objetivo fundamental y transversal a toda la organización. Por eso, el primer paso para el cambio está vinculado directamente a la cultura organizacional de cada empresa y a entender que el cliente debe ocupar el lugar central en cualquier estrategia competitiva.
Este cambio cultural debe necesariamente ir acompañado de soluciones tecnológicas que permitan materializar los objetivos planteados. Brindar una experiencia diferenciadora solo es posible si se optimizan todos los puntos de contacto con el cliente y se logra que trabajen armoniosamente, brindando una experiencia de marca única y consolidada, vinculándose con los sistemas internos de la empresa – como CRMs y ERPs – y reduciendo el esfuerzo del cliente al mínimo indispensable al momento de interactuar con la marca.
El siguiente paso para las empresas es identificar los proveedores de soluciones líderes con una propuesta convincente. Contar con un socio tecnológico estratégico que lo acompañe en el camino de la transformación puede ser la diferencia entre el éxito y la obsolescencia.
No perder de vista que tecnologías que no existían hace diez años hoy están rompiendo modelos de negocio establecidos, trayendo nuevos competidores y un mayor valor a los consumidores. En este marco, mejorar no es suficiente y subirse al tren del cambio tecnológico es cada vez más imprescindible.
Juan Manuel Gonzalez, director transformación digital en Frost and Sullivan Latinoamérica destacó que “Para lograr comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde. Conocer las circunstancias específicas detrás de cada interacción y aplicar ese conocimiento a lo largo de la jornada del cliente resultará naturalmente en una facilidad para hacer negocios lo que es, en última instancia, el objetivo principal de cualquier empresa hoy en día”.
Laurent Philonenko, vicepresidente senior de tecnología y soluciones en Avaya finalizó sosteniendo que “Estos son tiempos emocionantes para las empresas, los clientes y para nosotros. Hoy Avaya ofrece flexibilidad, arquitecturas abiertas y opciones de implementación para ayudar a los clientes a reinventar procesos, adelantarse y actuar rápidamente ante los cambios del mercado. Estamos dirigiendo la industria configurando las conexiones que las personas necesitan para comunicarse e interactuar, brindando experiencias que ayuden a los clientes a ganar y crecer en sus mercados.
