Tecnología

Martes, 07 de abril de 2015 | 7:05 pm

Alcatel-Lucent y Accenture desplegarán Motive para Telefónica en Latinoamérica

El operador con las herramientas de diagnóstico y procesos comunes podrá afrontar los retos asociados a los costes de una mayor demanda de servicios digitales.

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(Buenos aires, Argentina)
ALU TEL

Accenture y Alcatel-Lucent anuncian un acuerdo con Telefónica para los próximos cuatro años para desplegar el software de gestión de la experiencia de uso Customer Experience Management de Motive para dar servicio a los clientes residenciales de la operadora en Latinoamérica y Europa.

Con este despliegue sus clientes tendrán mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.

En el marco de la estrategia de Telefónica de simplificar sus procesos y plataformas, esta transformación proporcionará al personal de la empresa telefónica una visibilidad considerablemente mayor de la red, además de nuevas herramientas de ayuda asistida por un agente, y  por un técnico de campo que brindará atención proactiva al cliente, esto mejorará el servicio al consumidor y lo recibirán los más de 100 millones de usuarios.

Juan Manuel Caro, director de Operaciones y Sistemas OSS de Telefónica, señala: “nuestros clientes esperan el más alto nivel de servicio al cliente. Con herramientas de diagnóstico y procesos comunes en toda nuestra operación, podemos ahora afrontar los retos asociados a los costes de una mayor demanda de servicios digitales, a la vez que proporcionamos unas capacidades de autosoporte uniformes y automatizadas para nuestros clientes residenciales en todo el mundo. Las fortalezas complementarias de las soluciones Motive para la gestión de la experiencia del usuario de Alcatel-Lucent y la capacidad de Accenture en gestión de programas y transformación son vitales para cumplir nuestro compromiso de proporcionar una mayor eficiencia y un servicio aún mejor a nuestros clientes”.

Frederic Astier, director de Accenture y responsable mundial del grupo de negocio Accenture-Alcatel-Lucent, comenta: “las empresas de comunicaciones han visto incrementarse sus costes de red y los requerimientos de los consumidores digitales, por lo que deben buscar rápidamente formas de proporcionar un servicio excelente al cliente al mismo tiempo que liberan en sus redes la tensión causada por el explosivo volumen del tráfico de datos”.

Bhaskar Gorti, presidente de plataformas IP de Alcatel-Lucent, explica: “proporcionar un servicio diferenciador al cliente es una prioridad máxima para Telefónica. La integración de las soluciones de Motive en sus sistemas de operación y atención amplia las acciones que pueden realizar los clientes por sí mismos y reduce los tiempos de resolución de problemas. El servicio al cliente es un elemento diferenciador clave para Telefónica. Minimizar la necesidad de que los usuarios llamen a un centro atención constituye una forma en la que Telefónica puede potenciar a sus usuarios y darles más control sobre sus servicios de banda ancha y móviles”.

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